«CRM система что это такое простыми словами» — такой вопрос зачастую возникает у начинающих предпринимателей. В этой статье мы подробно разберем что такое ЦРМ, зачем она нужна, когда стоит ее использовать и каких типов бывают CRM системы.
CRM система — что это такое простыми словами
Что такое црм? Это настоящая палочка выручалочка для тех, кто стремится повысить продажи, и сделать хождение на работу, не простым протиранием штанов.
Итак, CRM – система, это автоматизированная система стратегического взаимодействия с внешней стороной компании. Под внешней стороной подразумеваются заказчики, клиенты, покупатели, и все те, кто заинтересован в том, чтобы удовлетворить свои потребности с помощью покупки товара или услуги, которую предоставляет компания.
Crm – системы для продаж, что это? Это маркетинговая платформа, которая предполагает сохранение данных о покупателях, заказчиках и основных клиентах. Система позволяет сохранить не только их личные данные, но и информацию о том, какими отношения были между клиентом и компанией.
Crm, как расшифровывается?
Это — Customer Relationship Management, дословный перевод – управленческая система контроля взаимоотношений между клиентом и компанией.
Для чего нужна CRM система
ЦРМ – система необходима, чтобы компания еще на один шаг приблизилась к званию «лидер рынка». А если серьезно, то вот для чего:
- Программа позволяет произвести детальную организацию работы менджеров по продажам, а также задействует работу пиар-отдела;
- Обязывает сотрудников соблюдать четкий регламент работы;
- Полностью автоматизирует процесс «купли-продажи», в котором участвуют компания и клиент;
- Освобождение времени для того, чтобы менеджер мог лично работать с клиентом, а не заниматься повторяющейся работой: заполнением обязательных полей;
- Контроль процессов, которые включают в себя коммуникационное сообщение между клиентом и менеджером;
- Анализ степени вовлеченности в работу сотрудников компании;
- Анализ степени лояльного отношения клиентов к фирме;
- Сохранение базы клиентов для того, чтобы анализировать ее, и использовать данные в процессе работы с клиентом;
- Сохранение и преумножение клиентов.
Прозвучать может пафосно, но эта система работает примерно следующим образом: клиент начинает фразу, а менеджер ее заканчивает. Благодаря этой системе у компании складывается портрет клиента, и именно анализируя портрет, можно выявить перечень услуг или товаров, которые в будущем могут заинтересовать клиента.
А теперь детально рассмотрим функциональную сторону системы.
Функции:
- Фиксация. Что попадает под это: сообщения на почте; звонки; заявки, которые были оставлены на сайте компании; обращения из социальных сетей и мессенджеров;
- Соединение коммуникационных каналов;
- Сохранение всех данных о связи с клиентом: сообщения, звонки, письма на электронную почту;
- Напоминание о том, что нужно позвонить клиенту, встретиться с ним, провести совещание, сформировать письмо;
- Анализ ситуаций, при которых проявляются слабые звенья в системе воронки продаж;
- анализ работы отдела продаж.
Для чего нужна CRM – система? Чтобы улучшить финансовые показатели компании. А от чего зависят эти показатели? От того, насколько качественно и детально рассмотрен каждый клиент.
Crm – система позволяет отказаться от учета в Эксель таблице и почти полностью автоматизировать работу с клиентами/поставщиками.
Когда нужно начинать использовать CRM
На самом деле, понять не сложно. В компании начались проблемы, а клиенты стали внезапно испаряться? Это значит, что как минимум CRM-системы вам и не хватало.
Как понять, что нужно начинать использовать CRM-систему:
- на организацию работы уходит очень много времени;
- сотрудники тратят время не на работу, а на то, чтобы найти данные о клиентах и преобразовать их в систему;
- планируется повышение качества продукта за счет снижение ресурсов, которые уходят на организацию рабочего процесса;
- компания расширяется, в связи с этим растет количество менеджеров и клиентов. Чем больше людей, тем сложнее отлаженное взаимодействие.
Простыми словами: если сотрудники тратят больше времени не на личное общение с клиентом, не помнят их имена, хотя бы примерно, то есть повод задуматься о внедрении новой платформы. Если вы обратите внимание на фразу о том, что сотрудники не помнят имена и данные клиентов, то нет, мы не сошли с ума и не ошиблись. Память удивительна, да и к тому же, никто не отменяет человеческий фактор, когда сотрудник запоминает данные клиентов, которые ему импонируют.
Когда Crm – это просто необоснованная трата денег? Когда в отделе продаж сидят 3 человека, и на каждого у них по 5-10 клиентов. Иными словами: когда компания маленькая, нет смысла вводить ЦРМ. Если отдел продаж не справляет на этапе зарождения компании, то следует полностью пересмотреть взгляд на работу, и выяснить, что становится причиной, по которой компания не набирает обороты.
Программа всегда подскажет, кто из клиентов любит условную «клубнику», а кто «черешню», у кого скоро День Рождения, а кто давно не заходил.
Если отбросить в сторону автоматизированные процессы, то CRM-система – это, прежде всего человеческое участие. Нам же всем нравится, когда в компании помнят о нашем Дне Рождения, о том, что мы любим, какие у нас вкусы и предпочтения. И это можно рассматривать не только с точки зрения участливости, но и с точки зрения экономии времени. Клиент, которого понимают с полуслова, не потратит много времени на визит, но обязательно вернется в следующий раз.
Читайте также:
15 способов, как можно легко получить лиды
Какие бывают CRM – системы
Какие бывают CRM системы? Видов несколько. На то, какая система будет выбрана, влияют следующие нюансы:
- размер компании: штат, капитал;
- направленность;
- сфера работы;
- что именно требуется от системы: анализ, автоматизация процессов, напоминания.
Виды CRM систем:
- операционные;
- аналитические;
- коллаборационные;
- комбинированные.
Операционные ЦРМ-системы
Операционные системы позволяет максимально упростить работу с клиентами.
Функционал операционных ЦРМ-систем:
- регистрация звонков, заявок и сообщений;
- сбор информации о клиентах, сделках компании, выполняемых задачах;
- автоматизация систему документооборота;
- фиксация успешности прохождения сделок по всем этапам воронки продаж;
- напоминание сотрудникам о том, что нужно сделать: организовать совещание, позвонить клиентам, сформировать письмо;
- генерация задач и контроль выполнения.
Примеры операционных систем: 1C:CRM и БИТ:CRM 8.
Аналитические CRM-системы
Аналитические, что вполне логично, анализируют торговые процессы компании.
Функционал:
- делят клиентскую базу на отдельные сегменты;
- цинично, но они определят то, насколько клиент ценен для компании;
- анализируют рентабельность процессов;
- отслеживают поведение клиентов в процессе совершения сделки;
- демонстрируют то, как распределяются сделке в воронке продаж;
- предоставляют данные анализа роста или падения продаж;
- позволяют узнать, насколько эффективна применяемая маркетинг стратегия;
- составляют и прогнозируют платы продаж.
Коллаборационные ЦРМ-системы
Коллаборационные системы позволяют понять, чего именно не хватает в компании на данный момент.
Функционал:
- коррекция ассортимента;
- коррекция объема закупок;
- коррекция ценовой политики;
- анализ качества обслуживания клиентов.
Готовых систем подобного формата нет. Как правило, это индивидуальные разработки для отдельно взятой компании.
Комбинированные CRM системы
Комбинированные системы – это сочетание всех типом црм-систем. Функционал самый широкий, и включает в себя все, что было перечислено выше.
Примеры: «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24.
Разберем несколько CRM-систем
Мы рассмотрим 5 наиболее популярных систем: Битрикс24, AMOCRM, МЕГАПЛАН, ПРОСТОЙ БИЗНЕС, БИЗНЕС.РУ.
CRM-система Битрикс24
Итак, начнем с Битрикс24. Эта платформа является самой популярной. На данный момент известно, что количество пользователей системы перевалило за 6 000 000.
Функционал:
- сохраняет данные о звонках, сообщениях;
- контролирует регламент проведения сделок;
- заполненные клиентов, где сотрудники могут оставлять пометки и комментарии;
- карточки с напоминанием поручений, которые должны выполнить сотрудники;
- автоматизация работы. Отравляет сообщения, пишет письма и формирует задачи для менеджеров пиар и отдела продаж;
- генерирует планы продаж, перераспределяет нагрузку среди отдела продаж;
- по запросу формирует отчет;
- обеспечение документооборота.
Система очень удобна. В ней можно настроить степень доступа для каждого сотрудника. Также разработчики создали мобильную версию.
Стоимость зависит от того, сколько сотрудников в компании. Например, если в фирме трудится менее 12 человек, то Битрикс будет бесплатным. Речь идет об облачной системе. К работе можно приступать сразу, но, к сожалению, она имеет меньше функций, чем коробочная версия, которая стоит не менее 9 590 рублей за неограниченное количество сотрудников.
CRM-система AMOCRM
AMOCRM не является одной из самых популярных, но ее тоже есть за что похвались. Функционал достаточно широкий:
Функционал:
- прием обращений клиентов из любого коммуникационного канала;
- создано мобильное приложение для того, чтобы сотрудники могли отсканировать карты и визитки клиентов;
- сбор переписок внутри системы;
- фиксация исходящих звонков;
- запуск автоматической воронки продаж;
- добавление новых функций по запросу к разработчику.
Система может интегрироваться с более 200 сервисов.
Цена зависит от того, какой тарифный план будет выбран. Есть два: помесячная оплата за одного пользователя 1499 рублей, и ограниченное количество пользователей – 2 человека, работают весь год за 4999 рублей.
CRM-система Мегаплан
Мегаплан является достаточно молодой платформой, но при этом с ней уже работают более 460 000 фирм.
Функционал:
- фиксирует данные о переговорах, сообщениях и звонках;
- формирует задачи для отделов, контролирует выполнение, напоминает о грядущем дедлайне;
- фиксирует данные о выполненных задачах;
- запускает и контролирует выполнение воронки продаж;
- формирует счета, предложения для клиентов и других компаний;
- собирает отчетность.
Разработчики также позаботились о том, чтобы создать мобильное приложение с удобным интерфейсом. Существует, как облачная и коробочная версия. Пользователи отмечают, что как только появляются вопросы, их можно смело направлять в службу поддержки, которая мгновенно отвечает.
Стоимость коробочной версии варьируется от 45 тысяч рублей до 350 тысяч рублей.
CRM-система ПРОСТОЙ БИЗНЕС
ПРОСТОЙ БИЗНЕС очень хвалят компании гиганты: «Лукойл», UNIDO и «Белаз». Если рассматривать эту систему в более глобальном масштабе, то это не просто платформа для повышения продаж, это самостоятельная система для управления компанией.
Функционал:
- сквозная система анализа процесс в компании;
- формирование клиентской базы;
- фиксация данных о поступающих звонках и сообщениях;
- ведение календаря запланированных задач, встреч, собраний;
- воронка продаж и контроль выполнения всех этапов;
- бухгалтерские программы;
- коммуникационные каналы;
- поддержание документооборота.
Единственное на что часто жалуются пользователи, это то, что техническая поддержка отвечает очень долго. Если в компании менее 5 сотрудников, то есть возможность использовать систему бесплатно.
CRM-система БИЗНЕС.РУ
БИЗНЕС.РУ – это разработка российских разработчиков. Узконаправленная система, которая идеально подойдет для компаний, которые специализируются в производственной сфере.
Функционал:
- фиксирует данные обо всех коммуникациях с клиентом;
- отправка писем и возможность совершения звонков;
- формирование задач;
- составление расписания на день, неделю или месяц;
- формирование долгосрочных планов;
- автоматизация процессов, которые включают в себя оформление закупок;
- создание шаблонов для ценников, лейблов и этикеток;
- учет складских помещений и товаров.
Версия только облачная. Если работает только один пользователь, то система будет бесплатной.
Какую CRM систему лучше выбрать на старте
Это сугубо индивидуальный вопрос, но мы все же склоняемся к тому, что самой удобной является МЕГАПЛАН. Максимальная наполненность полезными функциями, не самая высокая стоимость, а самое главное, мобильное приложение.
Для руководителя, который может быть постоянно в разъездах, это очень удобно. Почему? Потому что старый-добрый контроль сотрудников никто не отменял. Руководитель может отследить выполнение работы с помощью своего смартфона. Итак, подведем итоги.
Заключение
Коротко пробежимся по всем тезисам и вопроса:
- Вопрос: Crm — система, что это такое простыми словами?
Ответ: это система управления персоналом и оптимизации торговых процессов внутри компании.
- Вопрос: Работа в crm — системе что это?
Ответ: Это поддержание рабочих процессов организации посредством автоматического заполнения данных.
- Вопрос: Для чего нужна crm система?
Ответ: Для того, чтобы в период отчетности, сотруднике не рвали на себе волосы, так как не понимают, почему показатели упали, и откуда взялись огромные минуса в продажах. А если серьезно, эта система нужна для того, чтобы максимально освободиться время сотрудников, чтобы они занимались работой с клиентами, а не тратили время на заполнение таблиц.
На этом все. Все необходимые вопросы мы с вами разобрали. Если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях, это поможет продвижению сайта. Ну, а если вам есть что добавить — смело пишите в комментарии.